Les agrégateurs de marketing sur le Web : ce que les consommateurs devraient savoir
Brent B

Brent Binions, président et chef de la direction de Chartwell

Brent Binions, président et chef de la direction de Chartwell

Comme le savent toutes les personnes qui soutiennent un parent vieillissant ou un conjoint dans le choix d’une résidence pour retraités, le plus difficile est souvent de savoir par où commencer. Pour tout néophyte en matière d’hébergement pour retraités, le processus peut sembler déroutant et il peut être difficile de déterminer le niveau de soins requis, les services et les programmes les plus bénéfiques et, tout aussi important, d’avoir des certitudes quant à la réputation et à la fiabilité d’une résidence pour retraités.

Bon nombre de personnes commencent par chercher de l’information et des résidences sur le Web. Les moteurs de recherche aiguillent ces demandes vers les sites Web qui correspondent le mieux au terme recherché, offrant aux utilisateurs à la fois des publicités rémunérées au clic (qui figurent habituellement au sommet et à droite de la page) et des résultats organiques (ceux qui correspondent naturellement le mieux au terme recherché). Toutefois, de nombreux consommateurs canadiens ont remarqué que les résultats de recherche « payants » en matière de soutien aux aînés sont de plus en plus dirigés vers des agrégateurs de marketing.

Qu’est-ce qu’un agrégateur? Il s’agit essentiellement d’un site Web ou d’une organisation qui fait la promotion d’un groupe d’entreprises en échange de frais dans le cadre d’une relation de vente. Dans le domaine de l’hébergement pour retraités, ces agrégateurs se décrivent comme des agences de placement offrant des conseils objectifs. En réalité, toutefois, ces agences ne recommandent que les résidences pour retraités qui leur versent de l’argent en échange d’indications de clients potentiels. Par conséquent, lorsque vous recherchez une résidence pour retraités en n’utilisant que les agrégateurs, les choix qu’on vous proposera ne seront pas exhaustifs. Vous ne recevrez de renseignements qu’au sujet des résidences pour retraités qui paient des droits à l’agence en question. Lorsque vous leur demandez pourquoi ils ne vous renseignent pas au sujet de tous les choix possibles, certains agrégateurs vous répondront que c’est parce qu’ils n’ont pas visité ces autres endroits, alors qu’en fait, c’est parce que ces résidences n’ont pas accepté de leur verser de l’argent pour obtenir des recommandations.

De plus, les employés du centre d’appels de l’agence offrant des conseils ne sont pas au service des résidences pour retraités au sujet desquelles ils fournissent des renseignements. Cette réalité n’est pas nécessairement évidente ou mentionnée lorsque l’employé vous fait une recommandation. Le langage de marketing utilisé par les agrégateurs et laissant supposer qu’ils offrent « un soutien et des conseils gratuits » porte à confusion parce qu’il s’agit en fait d’un outil de marketing commun réservé à leurs clients.

Bien que Chartwell soit le plus important exploitant de résidences pour retraités du Canada, elle n’a habituellement pas recours aux agrégateurs externes, et je vous explique pourquoi. D’abord, nous respectons le fait que la clientèle de l’hébergement pour retraités assume elle-même les coûts de ce service. Toute augmentation des coûts de marketing associés aux frais d’obtention des indications de clients potentiels auprès de ces agrégateurs, lesquels peuvent parfois équivaloir à un mois de loyer, doit être refilée d’une quelconque façon aux consommateurs, ce qui se traduit par des tarifs plus élevés pour les résidents. Deuxièmement, nous préférons traiter directement avec les clients et leurs proches afin de leur prodiguer des conseils authentiques au sujet de nos services et d’aider les aînés et les membres de leur famille à prendre les décisions qui répondent le mieux à leurs besoins. Nous nous sommes dotés d’un centre d’appels dont les services sont assurés par des employés de Chartwell qui connaissent nos résidences et qui ont reçu une formation expressément conçue pour vous accompagner dans votre processus décisionnel.

En fin de compte, le choix appartient aux consommateurs et, bien que de nombreux organismes communautaires d’aiguillage offrent des services objectifs et dignes de confiance, il convient de faire preuve de prudence et de bien comprendre avec qui on fait affaire et les raisons pour lesquelles on reçoit des recommandations seulement pour certaines résidences.

Compte tenu de mon expérience de plus de 30 ans dans le secteur de l’hébergement pour retraités, voici la démarche que je vous recommande d’adopter pour trouver la résidence qui vous convient :

1) Effectuez vos propres recherches et dressez une liste de vos priorités et de vos préférences afin de mieux cibler vos choix.
2) Demandez des recommandations à vos amis, à vos proches et à des ressources de votre collectivité en qui vous avez confiance.
3) Visitez plusieurs résidences, prenez-y un repas et participez à des activités. Prenez le temps de poser des questions à des résidents et à leurs proches au sujet de leur expérience.
4) À la résidence, surveillez les interactions, lesquelles sont un bon indicateur du service à la clientèle et de la satisfaction des résidents.

Le choix d’une résidence pour retraités peut constituer le premier pas vers l’amélioration du milieu de vie des aînés ayant besoin de soutien, d’un mode de vie actif et de tranquillité d’esprit. Si nous pouvons vous être utiles pour quoi que ce soit à l’égard de cette transition, n’hésitez pas à communiquer directement avec nous au centre d’appels de Chartwell en composant le 1 855 461-0685 ou à visiter chartwell.com.